灵兽网消息 “在阿里巴巴的平台上，90%的服务是由商家提供给消费者的，优质的体验需要商家与平台一起共创。”在1月31日举办的“in体验 win未来”2018CCO新商业服务体验峰会上，阿里巴巴客户体验事业群平台体验发展部总监云何向现场800位商家发出呼吁，希望商家可以在日常服务消费者的过程中，做到“三快、一少、一多”，即响应快、发货快、售后处理快，纠纷少，好评多。
他表示，2018年，阿里巴巴将更大力度全方面赋能商家，提高全平台的服务水平，“我们从基础服务、主动和增值服务，以及商家能力提升三方面着手，为商家提供实用的工具和强大的模式，帮助商家提升服务能力和服务效率。”
基础支持服务是商家在阿里体系中日常经营的重要基础保障，分为问题处理服务和店铺运营服务两部分。
在日常经营中，阿里为商家提供了万象和规蜜两个工具。万象是平台为商家量身定做的智能服务助理，24小时在线，全年无休。商家在店铺经营中遇到任何问题，可以与万象在线交流沟通。目前，万象每天要处理超过25万个问题，商家经营中70%的问题都可以通过万象解决。规蜜则为商家提供了异常问题的处理渠道，如消费者大量拍下不付款、退货少件、评价敲诈等。自2017年上线以来，规蜜日均承载7万条商家申诉诉求，96%的商家问题均能在24小时迅速解决。
同时，GPS导航、云标签等工具为商家提供了店铺运营服务。在大促等活动中，GPS导航针对不同商家，展示商家需要了解的核心信息，降低商家获取信息的成本。而云标签则为商家的正常经营保驾护航，避免商家受到恶意攻击。
针对商家在不同成长阶段的痛点，阿里提供了一系列主动与增值服务。例如， “喵Star”服务会全程陪伴新入驻平台的商家，帮助他们迅速适应平台环境；“问商友”平台为商家提供了一个互相交流的渠道，用互帮互助的形式为商家答疑解惑。针对商家可能存在的风险，阿里通过主动服务触达商家，对商家后台的异常情况进行预警。在2017年双11期间，平台通过主动服务，识别商家活动风险，帮助商家做好风险排查和资金保障。
为了帮助商家提升服务效率，阿里还通过客服认证、智能客服工具和售后服务工具，提升商家自身的服务效率。目前，已有超过3万商家在线使用智能客服店小蜜，3000余家商家使用售后服务工具AG。这两款工具分别在售前、售后等环节大大提升了商家的服务效率。同时，还有超过一万家店铺在阿里巴巴认证平台上参加了《商家服务规范》考试认证。通过考试，商家客服们不仅了解天猫的相关规则，还学习到了针对性问题的处理技巧。
这一套三圈联动的赋能体系是阿里巴巴在过去18年中的智慧和经验沉淀。通过工具，将服务能力输出给商家，共创优质的消费体验。“体验是新商业的核心竞争力。希望商家挖掘这片价值洼地，抢占未来商业的先机。”云何表示。（灵兽传媒）
