9月12日,经过为期18天的闭店调改,位于福州金山的永辉超市公园道店正式恢复营业。公园道店开业于2010年,为永辉超市的自持物业,商场总面积13000平方米,是金山片区最大的综合型超市之一,承载和陪伴了福州市民十几年的柴米油盐和生活点滴。如今,作为永辉在全国首批“学习胖东来”自主调改的门店之一,门店试营业首日吸引了近1.35万名市民前来体验和消费,当日销售额突破110万,较调改前,日均销售额增长约5倍,日均客流增长约6.5倍。
109元一只的波龙、每斤20元出头的越南榴莲、9块9一罐的自营品牌咏悦汇精酿啤酒……本次调改中,永辉的供应链重新梳理了商品结构,在10000多款单品中,原有商品下架近80%,新更换的单品主打品质、健康、年轻,引入了不少福州市面上还罕有销售的网红商品,如“漫威版”的联名纪念款可口可乐、胖东来DL系列的燕麦和洗衣液等等,其中,胖东来的自营商品就有近20款。
过去,不少顾客对永辉的印象更多聚焦在生鲜产品上,但现在,像奈雪的茶、张一元、瑞幸、美心、煌上煌、绝味这些时下热门的品牌都出现在了公园道店的货架上,选品更时尚,更多元。在‘老本行’生鲜方面,保留了部分顾客认可度高的商品,也增加了M5级别的安格斯牛肉、俄罗斯进口的帝王蟹等等的“新宠”。
门店入口处增加了特色烘焙区,6名烘焙师现场制作,推出了黑芝麻贝果、红茶奶酥等烘焙产品。新增了“永辉食堂”,不仅能够为顾客现场加工部分生鲜产品,还提供捞化、钵钵鸡、轻食、卤味、麻辣烫、炸串、寿司等等餐饮选择。门店还试点了当下流行的“海鲜自助”模式,顾客可以自由挑选装盘的海鲜,丰俭由人。
商品优质优价 标准更高 推行“15天退换模式”
调改试营业后,门店没有任何价格上的促销活动,回归商品本身价值,去除相应营销费用,不做高低价,不玩“套路”,给到顾客真诚的价格和服务,让顾客真正享受优质优价的好产品。
对于商品的销售时限和食品安全,超市也有了更高标准。公园道店相关负责人说:“我们面包产品都是配料干净简单无添加的,鲜切水果我们超过4小时就开始折价,8小时就下架报损,自营的卤味全部日清,不卖隔夜产品,螃蟹现场加工后发现不饱满的,可以退换。”
超市还推行非特殊产品不影响销售的凭购物凭证15天可以退换,不少区域都挂出了温馨提示--“不好吃,请告诉我们!”来主动引导顾客进行售后退换。新的退换货标准也是为了顾客可以消费得更放心,同时,通过顾客的售后反馈,帮助超市进一步的优化商品结构。
取消强制动线 提升便民服务 让超市更“真诚”
公园道店本次调改除了商品本身,也在环境和服务上下了不少功夫。
进入超市就可以感受到动线和视觉的不同。在动线上,取消了过往的强制动线,拓宽了购物通道,顾客可以根据喜好自由流动;视觉上,随处可见设计精巧的小型美陈,商品陈列也玩儿起了色彩搭配和“堆头艺术”,整体氛围更显年轻和清新。同时,原有的日光灯改为了更加柔和的射灯,灯光聚焦商品,更好地展示商品的面貌。店内还加装了大型的新风系统,并且对部分“重口味”干货进行了包装加冷藏的处理,现场几乎闻不到一丝异味。
公园道店原有员工约90人,调改后已经增加到近200人,希望为顾客提供更细致的服务。门店相关负责人介绍:“我们增设了免费自助测量血压、身高、体重的设施,休息区也提供自助饮水机、暖心茶、常用药和爱心糖果,还有宠物寄存、现场加热、免费冰块、冰袋等服务。人工收银台由14个增加到20个,并配有11台自助收银机,让大家可以减少排队的时间,更便捷的消费。”
借鉴了“胖东来”的经验,我们意识到要给一线员工更多的尊重和真诚,让员工充分认同企业文化,他们才会发自内心把这种真诚的服务也传递给顾客。因此,门店着手逐步提升员工的薪资福利,缩短员工的工作时长,给予更好的基础保障和人文关怀。
坚持品质做好服务 美好永辉 从心出发
作为一家社区店,公园道店在试营业首日收获了来自福州市民满满的信任和厚爱。
“我们非常感谢所有关注我们的市民。”永辉超市副总裁兼闽赣省区总经理曾凤荣说,“他们支持的让我们更坚信调改的方向是正确的,坚信我们的真诚服务能够收获认可。但同时,我们也要对大家表示真挚的歉意,在试营业的第一天,我们确实还有很多做得不够的地方,我们现在的管理团队和员工有太多方面要继续学习改进,如何多站在顾客角度去思考,如何坚定品质做好细节等,都是我们接下来要努力的方向。”
结合首日试营业的情况,公园道店还将在多个方面做出调整:考虑门店新员工占比较高,技能不够熟练,门店在当天9点提前限流,保障员工的休息,以便后续有更好的精神面貌服务顾客,同时,通过其他门店老员工的轮岗支援和新员工的穿插培训,不断提高服务能力。同时,也将进一步加强对销售员的规范化培训,避免过度促销;此外,对包括卖场空调、洗手间设施、生鲜区排烟、门店无线网络、停车场管理等部分软硬件进行整改,从细节上升级顾客体验。
公园道店是永辉自持物业,以优质优价好货的理念来服务顾客,永辉有信心将其打造成为市民身边喜欢又放心的购物首选。真诚与品质,是永辉超市对每一位顾客的承诺。调改不会一蹴而就,初心不改,虽远不怠,方得始终。希望更多的顾客能够来到门店“检阅”这一次的调改成果,也为后续的优化工作提供宝贵的意见和建议。